【現役慶応生が米国MBAの先生と勉強する奮闘記】　　　　　　　　　　　　 　②コンフリクト(対話型)

大川さん、よろしくお願いします。もちろんお答えしていきますよ。

組織でもチームでも外部とでも、あらゆるところでコンフリクトは起こりますね。そのコンフリクトを上手くコントロールすることはチームの成長に繋がります。まずはコンフリクトとはどのようなものなのか、概要から説明して行きましょうか。

コンフリクトとは、個人や集団で葛藤・軋轢・対立など敵対関係が生じている状態を指します。なので、一般的には、あまりイメージは良くないですよね。コンフリクトのせいで、例えば組織に悪影響が出たり、業務に支障が円滑に進まなくなることもあり得ますからね。

一方、コンフリクトがあるおかげで、良い効果もあるのです！組織を変革させる力になったり、問題解決のための新しいアイデアを創出したり、また本質的な問題発見に至る場合もあります。組織変革の推進やアイデアの創出が生まれる場合もあります。

その通り！ただ、悪影響が出てしまうコンフリクトについては対処していかなければなりません。では実際にどのようにリスクヘッジしていくのか、「コンフリクトマネジメント」について見ていきましょう。

コンフリクト・マネジメントとは、対立関係を解消していくプロセスのことです。コンフリクトのネガティブな影響を制限しつつ、個人や組織のパフォーマンスを高めるポジティブな影響を得るようにするのです。

コンフリクトを対処する上で適切な手順を紹介します。大川さんは、身近でコンフリクトが発生した時にまずはどのように対処しますか？

いいですね。その確認作業はとっても重要です。

ただ、コンフリクトが発生してもすぐに処理をするのではなく、まずは状況を分析・理解するようにしましょう。言い換えると、コンフリクトの根底にある要因は何か？を探るようにするのです。

ところで、なぜコンフリクトは起こるのでしょうか？大川さんは何か思い当たりますか？

なるほど、考え方の違いがコンフリクトを起こすと思ったんですね？大正解です。

コンフリクトが発生する要因は様々あるんですが、主に環境要因と個人的要因に分けられます。環境要因は主に①資源の希少性、②相違、③仕事関係の3つが挙げられます。大川さんのケースはまさに②の相違が当てはまるんだと思います。その人の立場や所属によっては、目標とか重要度が異なることからコンフリクトが生じるということですね。

補足として①③についても話しておくと、①社内資源(お金、人材、設備等)には限りがありますよね。当然、関係者同士で取り合ってしまうようなコンフリクトが発生するのも予想しやすいところです。
もう一つの③仕事関係ですが、これもよくあるコンフリクトの１つですね。例えば、協働作業をしていると、仕事の責任問題や評価について折り合いがつかずコンフリクトが発生するケースです。

社会人って中に入ると色々難しい面があるんです。。。

さらに、コンフリクトが発生する要因は環境だけでなく個人的感情もあったりします。相手と「馬が合わない」とか「良い印象」を持てない場合がありますよね。例えば、相手の仕事対する向き合い方に、少しイラっとするなんてあるじゃないですか。これも感情的なコンフリクトに含まれるわけです。ただ、仕事以外のことですから、感情で人を判断せずに、その人を受け入れることが大切になります。

難しい場合もありますが、MBAで学ぶコンフリクトへの反応方法を教えておきますね。これは５つあります。

①協調
双方の意見が合致し、それぞれが問題に対してコミットできるような手法です。協調性のある姿勢とオープンな対話、異なる観点から複数の視点や洞察を取り込むことで、双方がwin-winになる可能性が高くなり、コンフリクトマネジメントにもっとも適しています。

②競争
一方が権力などを用いて高圧的に緊急事態等を解決しようとする方法がこの「競争」です。例えばコンフリクトを起こしているプロジェクト・メンバーの責任者から、事態の収集を取り計らってもらう場合「強制や指示」の解決法を採用したことになるでしょう。ただし、この手法は一方の意見を握りつぶすことになるためwin-loseの関係になります。

③適応
相手の意見や要求を自発的に取り入れて、相手のニーズへの立場を認め、調和と関係を維持するため、自分の意見を押し殺してしまうような反応です。ただし、自分の意見が通らないためlose-Winの関係になります。

④回避
お互いに解決を避け、対応する準備が整うまで、または他の誰かが解消するまで課題を先送りにする手法です。お互いの意見が見直されることはなくlose-loseの関係になります。この手法では根本的な解決にはなっていないため、改めて対策を講じる必要があります。

⑤妥協
双方の意見の妥協点を探り、コンフリクトを一時的または部分的に解消していく手法が、文字通り「妥協」です。ただ、お互いの意見が完全に通された状況ではなく、あくまでも妥協に過ぎないので双方にとって不利な状況に終わることもある手法にもなりえるため、注意が必要になります。

そうそう、その通りです。やみくもに解決を試みると逆にコンフリクトが悪化することもありますからね。

とにかく対処法には正解がないので、大川さんが指摘してくれたとおり状況把握してからの対処法を選ぶことです。ただ、注意した方がいいのが、あまり状況把握に時間をかけ過ぎて"放置状態"にしてしまわないことが大切です。コンフリクトの放置は、かえってコストがかかってしまうんですよ。

大川さんが不安になる気持ちも分かります。社会経験が少なければ、実際の実務で大規模なコンフリクト解決に直接は関わることはあまりないでしょう。ただ、社会人になれば大なり小なりコンフリクトは経験することになります。

なので、ここでコンフリクト解決のキーポイントを押さえておきましょう。

5つのポイントを意識するだけで相当の効果がありますよ！

①対立相手との共通ゴールが何かを明示することです。
②コンフリクトが発生している相手への個人的な感情をできるだけ排除して、問題に集中することです。
③「人が何がほしいもの」である要求ではなく、「人はどうして欲しいのか？」の興味を探ることです。そうすることで妥協できるポイントや新しく代替案が生まれるかもしれません。
④win-winへの機会づくりを常に意識することです。
⑤常にそのコンフリクトにある両者の公平を考えることです。

いいですね～その調子です。

加えて、面接先とのwin-winの関係を考えていければ、他の就活生と差をつけることが確実ですよ！